三好一满意专栏
 
SAN HAO YI MAN YI ZHUAN LAN
 

三好一满意专栏

18新利登录妇幼保健院|2013年“三好一满意”活动实施方案

    根据湖南省卫生厅《湖南省卫生厅关于印发2013年湖南省医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知》(湘卫医政发〔2013〕33号)精神,结合医院实际,制定本方案。
    一、总体要求
    深入贯彻党的十八大精神,紧密结合深化医药卫生体制改革,在巩固前两年活动成果的基础上,继续坚持以人为本,以人民群众满意为出发点和落脚点,建立健全为民服务创先争优长效机制,进一步加强医疗卫生系统内部管理,突出提升医疗卫生服务水平,大力改进医疗卫生服务质量,树立典型,弘扬高尚职业道德,加强行业作风建设,切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受,提高群众和社会满意度,保障人民群众健康权益。
    二、组织领导
    领导小组办公室设医务科。成员为:各职能科室负责人。为使活动扎实有效开展,活动办公室下设综合组、宣传信息组、督导检查组,工作职责如下:
    (一)综合组:由医务科、办公室具体实施。
    1、承担领导小组及办公室日常办公事务;
    2、负责活动开展过程中的综合组织协调;
    3、负责活动开展过程中的大型会议组织、领导讲话及活动总结报告起草工作;
    4、负责制订开展活动的综合性工作方案并组织实施;
    5、负责根据市卫生局、市委、市政府要求制定专项工作方案;
    6、向市卫生局“三好一满意”活动办公室汇报工作进展,推广先进典型;
    7、负责做好“三好一满意”活动开展过程中的经验和信息交流;
    8、完成领导小组及办公室交办的其他工作。
    (二)宣传信息组:由办公室、信息科、拓展部具体实施。
    1、负责制订整个活动的新闻宣传方案,并组织实施;
    2、及时了解掌握全院工作进展情况,指导并协调全院活动的新闻宣传工作;
    3、在网站、有关媒体办好宣传专栏;
    4、负责活动开展过程中典型案例的挖掘、选树和推广工作;
    5、负责组织活动开展过程中的大型宣传活动;
    6、完成领导小组及办公室交办的其他工作。
    (三)督导检查组:由各相关职能科室具体实施。
    1、各相关职能科室根据2013年活动具体工作内容和任务分解量化指标(见附    1)内容及根据湖南省卫生厅《湖南省卫生厅关于印发2013年湖南省医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知》(湘卫医政发〔2013〕33号)精神的工作要求,制订本部门具体负责工作实施方案并上交综合组汇总成全院实施方案。各相关职能科室负责本部门工作的督导检查、整改提高计划和方案,并组织实施;
    2、对二级科室活动开展情况进行督导检查;
    3、根据督导情况,向二级科室提出改进工作的意见建议并监督落实;
    4、由质管科负责督查各职能科室各项工作落实情况,研究分析全院督导检查、整改提高情况并进行总结;
    5、完成领导小组及办公室交办的其他工作。
    三、2013年工作内容和要求
    (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”
    1、深入推进预约诊疗服务工作。医院以多种渠道为患者提供预约诊疗服务(电话预约、网络预约、门诊服务台预约及特需门诊预约等)。建立完善的预约诊疗管理制度,并根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源,为患者提供优质的诊疗服务,努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
    2、优化门急诊环境和流程。继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,改善就医环境及简化门急诊和入院、出院服务流程,积极探索、创新,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施,做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平的提高。门诊合理安排诊室,根据病人就诊人数,随时增加接诊医生,实行“一条龙”管理科室,高峰时段由病房调动人员到门诊坐诊,两日内复诊患者实行免费“义诊号”,患者直接到服务台取复诊号,成人门诊血液检验项目与儿童检验项目分开,二楼门诊化验血液患者分流,成人静脉采血地点与儿童分开,分流注射室患者,门诊大厅设立化验单自助打印机,患者拿挂号条码即可自行打印化验结果,避免排队缴费等候时间。为急危重患者开设绿色通道,先抢救,后挂号,专人协助办理就诊手续。提升急诊服务能力,定期进行急救技术培训。强化急诊“绿色通道”管理,完善制度,密切科室间协作。制定《门诊高峰期应急预案》,当临床门诊各科室就诊病人等候时间预计超过半小时,应立即启动《门诊高峰期应急预案》,确保患者得到及时有效的诊疗。
    3、广泛开展便民门诊服务。实行“无假日医院”。周六、周日在开放普通门诊的基础上增设妇科、产科、儿科专家门诊,并纳入绩效考核,确保双休日及节假日门诊质量。
    4、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。优质护理服务结合科室实际,充分体现专科特色,并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。继续开展对患者进行回访并提供延续护理等服务。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。认真执行下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。
    6、深入开展“志愿服务在医院”活动。成立专业化志愿者服务队伍。主动深入农村、社区、企业开展公民健康关爱活动。组织志愿者参加重大自然灾害和其他突发公共事件应急医疗救援服务,参加重大传染病疫情预防控制和医疗救治志愿服务。加强医院与群众之间的沟通交流。与社区签订双向转诊协议,完善双向转诊制度。医务科、外联部设专人管理转诊病人。
    7、继续推进“平安医院”创建活动,构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案,认真做好治安保卫工作,着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题,加强人防、技防措施,确保医务人员的人身权利;建立健全医警快速对接机制;按照《医院投诉管理办法(试行)》,规范投诉管理,加大矛盾纠纷排查化解力度,采取有力措施,努力将问题解决在萌芽状态。积极推行医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度,严格落实首诊负责制,严格执行《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》,构建和谐医患关系。
    8、加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为,维护患者与医疗机构的合法权益,严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立完善医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度以及医药价格政策文件档案管理等制度,科学管理、合理控制医疗服务成本。
    (二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”
    1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。
    2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》,我院已成功申报妇科、儿科两个市级临床专业医疗质量与控制中心,我们将进一步加强中心建设,完善管理制度、质量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。严格执行ISO9000质量控制体系,开展医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。
    3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展,各科完善本专业诊疗常规,明确患者入院、出院诊疗标准,完善出院患者健康教育和回访、随访制度。规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》(卫规财发〔2007〕208号)规定,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度,规范购入渠道和临床应用管理。
    4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理,按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,建立严格的医疗技术准入和管理制度,对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。
    5、严格按照《医疗机构临床用血管理办法(2013版)》要求,建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度,提高科学合理用血水平。
    (三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”
    1、开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论,凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德,使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。
    2、围绕“三零服务提质量,创先争优促发展”的主题活动,积极开展医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,继续树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,开展纪律学习教育月活动,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风,着力加强行风建设。
    3、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》,切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制。
    4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件,完善制度、堵塞漏洞,净化环境。
    5、大力加强正面典型宣传,营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用,激励广大医务工作者投身医改的积极性。
    (四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”
    1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念,将患者满意度作为加强内部运行机制改革,促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设,着力构建患者满意度调查长效工作机制。
    2、开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用,高度关注政风行风热线,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。
    3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,增强院务公开意识,推动进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
    4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上,强化医院人文关怀,激发医院员工人文道德关爱,建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观,弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神,为患者提供人性化服务和人文关怀。
    四、责任分解(见附表1)
    “三好一满意”活动实行月报告制度。请各科室于每月30日前,将本月的活动进展情况和下月工作安排以电子邮件的形式报送医院“三好一满意”活动领导小组办公室,重要活动随时上报。
    五、工作要求
    1、调查研究。通过召开座谈会、上门听取意见等多种形式,认真听取社会各界和患者的意见,找出问题,分析成因,增强活动的针对性,把调研过程变成向社会宣传“三好一满意”活动的过程,增强“三好一满意”活动的群众基础。
    2、公开承诺。细化工作方案和具体工作标准、要求,并利用各种公共媒体向社会和群众进行公开,并作出承诺。
    3、开门点评。定期组织行风监督员等对活动开展情况进行点评,肯定成绩,指出问题,提出努力方向。
    4、考核评价。医院对各科室 “三好一满意”活动的情况进行考核评价,考核评议结果在一定范围内公开,并与评先评优等工作结合。


二0一三年十二月三日

 

主题词:2013年  三好一满意  实施方案
抄送:市卫生局、各科室
18新利登录妇幼保健院办公室          2013年12月3日印

 


 




版权所有:18新利登录妇幼保健院 18新利登录儿童医院
电话:0731-28221326 0731-28209186
中文域名:18新利登录妇幼保健院.公益  18新利登录儿童医院.公益
地址:湖南省18新利登录芦淞区车站路128号
备案号:湘ICP备08103067号  技术支持:云超科技
湘卫网申字(2012)第085号

湘公网安备 43020302000135号

 
湖南省人民政府客户端
湖南省人民政府微信公众号
18新利登录妇幼保健院
18新利登录儿童医院
服务号(预约挂号)
订阅号